Peticiones, Quejas y Recursos

Conforme lo disponen el Art. 23 de la Constitución Nacional, Art. 153 y Art.158 de la Ley 142 de 1994, y Art. 5 de la ley 1437 de 2011 y demás normas concordantes, toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades, por motivos de interés general o particular, de manera verbal o escrita o por cualquier otro medio idóneo, sin necesidad de ningún apoderado y de recibir orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Así mismo, las peticiones se deben resolver en los términos establecidos por la ley -en la mayoría de los casos el tiempo contemplado es de 15 días hábiles-; para la solicitud de petición de documentos por parte del cliente, se debe resolver dentro de los 10 días siguientes a su recepción, lapso en el cual si no se ha dado respuesta al cliente, se entenderá que la solicitud ha sido aceptada y por lo tanto la distribuidora deberá entregar la información dentro de los 3 días siguientes.

Al radicar un derecho de Petición o un Recurso de Reposición le recomendamos tener en cuenta la siguiente información para el contenido de la misma:

• Nombre de la Empresa a la cual se dirige.
• Nombre y apellidos completos del solicitante con identificación del documento de identidad.
• Dirección donde desea recibir la correspondencia, si desea la respuesta por correo electrónico por favor informarlo y autorizar su envío. Si el peticionario es una persona privada inscrita en el registro mercantil debe incluir la dirección de correo electrónico.
• Indicar el objeto de la petición.
• Exponer con claridad y precisión las razones o hechos que originan su petición.
• Anexar los documentos que respaldan o prueban los hechos que lo motivan a presentar la petición (enumerar cada prueba).
• Firma del peticionario.
• Para que el recurso de reposición, sea revisado por la SSPD en caso de no favorecer sus pretensiones, es necesario que sea interpuesto de la siguiente forma “Recurso de Reposición en subsidio al de apelación”, para los casos relacionados

Información de interés

• Peticiones incompletas.

Dichas peticiones hacen alusión a aquellos derechos de petición en donde el cliente no ha entregado información y/o documentos relevantes para el análisis de la Distribuidora. En virtud del principio de eficacia, cuando la distribuidora constate que una petición ya radicada está incompleta, pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de lo diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término para resolver la petición. Art. 17, Ley 1437 de 2011

• Peticiones oscuras.

Las peticiones oscuras hacen referencia a aquellos derechos de petición en donde no se comprende lo requerido, no se especifica el objeto principal de la reclamación, por lo tanto se le devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Art. 19, Ley 1437 de 2011

• Notificación del acto Administrativo: La ley prevee que las decisiones que pongan término a una actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, a su representante o apoderado, o a la persona debidamente autorizada por el interesado para notificarse.
• La notificación personal podrá efectuarse por medio electrónico, siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera.
• Notificación por aviso. Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. La notificación por aviso se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.
• Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

Vía gubernativa: Es la etapa en la que el usuario le asiste el derecho a manifestar su inconformidad contra las decisiones de la empresa (Recursos de Reposición y Apelación) y a la empresa de revisar sus propios actos.

Información sobre el trámite de solicitudes:

Cambio de Nombre:

Si usted es el propietario del inmueble y desea realizar el cambio de titular del servicio en la factura de gas natural, puede hacerlo a través de la Línea de Servicio al Cliente o presentando la Cédula de Ciudadanía original en cualquiera de los puntos de atención registrados al respaldo de su factura.

Si pertenece a la distribuidora Gasnacer S.A., E.S.P, deberá presentar en el punto de atención los siguientes documentos: Certificado de Tradición y Libertad, Certificado de Nomenclatura, fotocopia de la Cédula y copia de la factura. Los certificados con una vigencia no mayor a 30 días de expedidos.

Si usted es un cliente comercial deberá presentar los siguientes documentos:

• Certificado de Tradición y Libertad del inmueble, expedido por la Superintendencia de Notariado y Registro con una vigencia no mayor a 60 días.
• Copia de la cédula de ciudadanía.
• Copia del Nit.
• Copia del Certificado de Cámara de Comercio.
• La dirección de los documentos presentados debe coincidir con la registrada en el sistema, de no ser así, deberá anexar certificado de nomenclatura con vigencia no mayor a 30 días.

Cambio de dirección:

Si usted es cliente de la distribuidora Vanti S.A. ESP, y desea realizar el cambio de dirección, debe acercarse al Centro de Gas más cercano para realizar el trámite, es necesario tener en cuenta la dirección actual y la anterior.

Nota: Si usted es un cliente ubicado en los municipios de Sibaté, La Calera o Soacha debe presentar Certificado de Estratificación expedido por el Departamento de Planeación Municipal con vigencia no mayor a 30 días calendario.

Si usted es cliente de la distribuidora Gas Natural Cundiboyacense S.A., E.S.P ó Gasnacer S.A., E.S.P, debe acercarse al Centro de Gas más cercano y presentar los siguientes documentos: Certificado de nomenclatura expedido por la Secretario de Planeación Municipal con vigencia no mayor a 60 días calendario.

Si usted es cliente de la distribuidora Gasoriente S.A., E.S.P, debe acercarse al Centro de Gas más cercano y presentar los siguientes documentos: Certificado de nomenclatura expedido por la Curaduría Urbana con vigencia no mayor a 5 años.

Denuncia robo de medidor:

Si su medidor de gas natural domiciliario fue robado, debe presentar en un punto de atención la siguiente documentación:

• Denuncio por robo de medidor (solicitarlo en una estación de policía).
• Prueba hermética emitida por la firma instaladora, registrada ante la SIC, donde conste que realizó las adecuaciones a la instalación interna.

El contador será instalado en el transcurso de 5 días hábiles, después de la fecha en que presente la documentación solicitada, sin embargo, el servicio NO será restablecido hasta tanto se realice la visita de verificación que tendrá costo y debe ser asumido por el usuario.

Certificación de existencia de redes:

Para la certificación de existencia de redes es necesario presentar en un punto de atención los siguientes documentos:

• Carta de solicitud especificando de manera clara los ejes viales y el tramo exacto sobre el cual desea conocer la información.
• Planos del sector.

Solicitud suspensión definitiva del servicio:
Si usted desea la suspensión definitiva del servicio de gas natural domiciliario es necesario que tenga en cuenta lo siguiente:

• Estar a paz y salvo por todo concepto con la empresa.
• Copia de la Cédula de Ciudadanía del titular de la cuenta.
• Cancelar el valor de la tarifa de corte aprobado por la CREG. Para las distribuidoras Gas Natural Cundiboyacense S.A., E.S.P o Gasnacer S.A., E.S.P, el valor cambia de acuerdo a los trabajos que sean necesarios realizar.
• Dirigirse a uno de los puntos de atención registrados al respaldo de su factura con carta de solicitud firmada por el titular de la cuenta, informando en ésta la lectura del contador a la fecha que presenta la solicitud de corte.
• Si hubo cambio de propietario, debe presentar la Cédula de Ciudadanía con el fin de realizar el cambio de titular en el sistema.
• Si es persona Jurídica, debe anexar el Certificado de la Cámara de Comercio, copia del NIT y fotocopia de la Cédula del Representante Legal.

Solicitud de suspensión temporal:

Si usted desea la suspensión temporal del servicio de gas natural domiciliario es necesario encontrarse a paz y salvo por conceptos de factura y realizar la carta de solicitud firmada por el suscriptor del servicio. Una vez cuente con este documento, acérquese a uno de los puntos de atención registrados al respaldo de la factura. La suspensión temporal será únicamente por tres (3) meses, pasado este plazo se restablecerá el servicio nuevamente; si requiere mantener la suspensión por más tiempo, se dará una prórroga hasta de 3 meses más.

En caso de ser persona jurídica deberá presentar: Certificado de Cámara de Comercio, copia del NIT y fotocopia de la Cédula del Representante Legal.

Solicitud cambio de estrato:

Si usted es cliente de la distribuidora Vanti S.A. ESP, y desea realizar el cambio de estrato, usted debe acercarse al Centro de Gas más cercano y entregar la Certificación del Departamento de Planeación Distrital en donde conste el nuevo estrato. Nota: Cuando la distribuidora tenga acceso a la página web de Planeación Distrital, no se exigirá la presentación del Certificado por parte del Cliente.

Nota: Si usted es un cliente ubicado en los municipios de Sibaté, La Calera o Soacha debe presentar Certificado de Estratificación expedido por el Departamento de Planeación Municipal con vigencia no mayor a 30 días calendario.

Si usted es cliente de la distribuidora Gas Natural Cundiboyacense S.A., E.S.P, debe solicitar al Departamento de Planeación Municipal, una certificación no mayor a 60 días en donde conste el nuevo estrato. Una vez cuente con este documento puede presentarlo en cualquiera de los puntos de atención registrados al respaldo de su factura.

Si usted es cliente de la distribuidora Gasoriente S.A., ESP, o Gasnacer S.A. ESP, debe solicitar al Departamento de Planeación Municipal, una certificación con vigencia al 31 de Diciembre del año en curso en donde conste el nuevo estrato. Una vez cuente con este documento puede presentarlo en cualquiera de los puntos de atención registrados al respaldo de su factura.

Proceso de cambio de comercializador:

Es derecho de los usuarios elegir libremente el prestador del servicio de gas natural.

Conforme a la regulación de l CREG (resolución 123 de 2013) , los requisitos son los siguientes:

Requisitos para el cambio de comercializador

Para el cambio de comercializador, el nuevo comercializador verificará que el usuario que le ha solicitado el servicio cumpla los siguientes requisitos:

1. Haber cumplido los tiempos de permanencia mínima con el comercializador que le presta el servicio, de acuerdo con lo establecido en la regulación vigente. Según el artículo 15 de la Resolución 108 de 1997, la permanencia mínima es de 12 meses.

2. Estar a paz y salvo con el comercializador que le presta el servicio.

3. Haber garantizado el pago de los consumos y/o realizados y no facturados entre la expedición del paz y salvo de que trata el artículo 27 de esta resolución y el momento del cambio de comercializador

4. Tener sistema individual de telemetría de conformidad con lo establecido en la regulación vigente.

El usuario interesado contactará al comercializador que haya elegido como nuevo prestador del servicio y lo habilitará expresamente para gestionar el cambio de comercializador. El comercializador que le presta el servicio al usuario no podrá hacer exigible la participación del mismo en el proceso de cambio de comercializador y se entenderá directamente con el nuevo prestador del servicio. Para este efecto, el comercializador elegido deberá acreditar ante el comercializador que le presta el servicio, tal autorización.

En caso de tratarse de un usuario no regulado, deberá darse cumplimiento a lo dispuesto en la Resolución 137 de 2013.

Expedición de paz y salvo

Para la expedición del paz y salvo que se requiere para el cambio de comercializador, se deberán observar las siguientes reglas:

1. El usuario, directamente o a través del nuevo comercializador, le solicitará al comercializador que le presta el servicio un documento que certifique que se encuentra a paz y salvo por conceptos relacionados directamente con la prestación del servicio.

2. El paz y salvo corresponderá a los consumos facturados al usuario. Por consiguiente no se requerirá paz y salvo por consumos no facturados al usuario por parte del comercializador que le presta el servicio.

3. El comercializador que le presta el servicio deberá dar respuesta a la solicitud de paz y salvo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al día en que se hace la solicitud. En caso de que este comercializador no dé respuesta dentro del término establecido se podrá realizar el cambio de comercializador sin que sea exigible este requisito.

En la respuesta se deberá indicar claramente si el usuario está o no a paz y salvo por conceptos relacionados directamente con la prestación del servicio público domiciliario. En caso de que el usuario no se encuentre a paz y salvo con el comercializador que le presta el servicio, éste deberá dar respuesta por escrito, dentro del plazo señalado, indicando claramente los números de referencia de las facturas en mora, el período de suministro correspondiente y el valor pendiente de pago del respectivo usuario.

Mecanismos para asegurar el pago. 

Para asegurar el pago de los consumos facturados y/o realizados y no facturados entre la expedición del paz y salvo y el momento del cambio de comercializador, el nuevo comercializador deberá, previo acuerdo con el usuario, asumir el pago de los consumos facturados y el de los consumos realizados y no facturados. El nuevo comercializador deberá cobrar al usuario el valor de los pagos que haya realizado por los conceptos antes mencionados.