Conoce las funciones de la Oficina de Garantía y los proyectos que gestiona.
Funciones de la Oficina de Garantía
Se constituye como una instancia adicional, encargada de revisar casos críticos que se presenten con ocasión de la prestación del servicio público domiciliario de gas.
Se entiende por casos críticos aquellas situaciones en las que el cliente ha agotado las instancias legales de reclamación a través de cualquiera de los canales de atención y no ha conseguido una solución de fondo habiendo la empresa dado respuesta conforme a la ley y la regulación vigente en materia de servicios públicos domiciliarios.
Gestión de relaciones
Dentro del marco del Contrato de Condiciones Uniformes y con relación a los diferentes procesos relacionados con el cliente, la Oficina de Garantía es la unidad responsable de establecer e impulsar relaciones interinstitucionales con las diferentes autoridades de control público, social y de inspección, vigilancia y control, con el objetivo de generar un espacio de comunicación adecuado y permitir a dichas entidades en función de su competencia, el desarrollo de una relación más ágil y dinámica con la empresa.
Igualmente dentro del campo de actuación mencionado, la Oficina de Garantía tiene por objetivo establecer y mantener relaciones con los Representantes de los Clientes y Asociaciones de Consumidores, con el fin de ofrecer un canal dinámico, eficiente y personalizado para la gestión de sus reclamaciones, entendidas estas últimas como aquellas solicitudes que plantean a la empresa problemas colectivos que aquejan a una comunidad específica y que dado precisamente su alcance y magnitud, exigen un tratamiento y evaluación especiales.
Actuación en clientes
Atiende clientes maltratados, reincidentes o que ya agotaron vía gubernativa que no han encontrado una solución.
Resuelve casos VIP y Redes Sociales. Aporte acciones de mejora a los procesos.
Con representante de clientes
Capacita en temas derivados del CCU y procesos de mayor impacto.
Coordina las reuniones periódicas con representantes de clientes en temas referentes a procesos críticos con el fin de realizar acciones en conjunto.
Con entes de control y entidades especiales
Establece y mantiene relaciones con las autoridades de control, para conocer y gestionar problemáticas colectivas. Analiza las sanciones, impacto, responsables y establece correctivos. Interactúa con entidades que apoyan la inclusión social (personas ciegas, sordas, etc.
Gestión de casos críticos
La Oficina de Garantía, realizará una evaluación de los casos para determinar si las decisiones de la empresa garantizan el cumplimiento de los derechos y obligaciones de las partes previstas en el Contrato de Condiciones Uniformes (CCU); si resulta pertinente, promueve la modificación o la revocatoria de decisiones anteriores.
Control de cumplimientos, estándares, criterios y procedimientos
Como consecuencia de la gestión mencionada anteriormente, la Oficina de Garantía identifica oportunidades de mejora asociadas con procesos internos e impulsa planes de acción, los cuales van enfocados a asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad del grupo con sus clientes.
- Analiza y hace seguimiento a los estándares de calidad de servicio con el fin de verificar su cumplimiento y disminuir situaciones críticas en los procesos de relación con el cliente.
- Verifica el cumplimiento de las obligaciones establecidas por la normatividad legal vigente y del Contrato de Condiciones Uniformes.
- Realiza propuestas de mejora. En el desarrollo de esta función y con el apoyo de varias áreas de la compañía se vienen impulsando proyectos como:
